Theo đó, 20 dịch vụ điện thống nhất trong toàn EVN đã được xây dựng để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Khách hàng chỉ cần truy cập vào website chăm sóc khách hàng của ngành Điện; trên các ứng dụng chăm sóc khách hàng; hoặc thông qua cổng giao tiếp điện tử của các tỉnh/thành phố trên cả nước là có thể dễ dàng tiếp cận các dịch vụ điện.
Mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích
CMIS phiên bản 3.0 (Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện) được triển khai trong Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) là nền tảng trong hỗ trợ kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN. CMIS là Hệ thống thông tin quản lý khách hàng sử dụng điện dùng chung thống nhất trong toàn Tập đoàn, do Công ty Viễn thông Điện lực & Công nghệ thông tin (EVNICT) xây dựng đóng góp quan trọng trong lĩnh vực kinh doanh, dịch vụ khách hàng của EVN. Đặc biệt, trong bối cảnh EVN cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến, việc CMIS 3.0 được áp dụng đã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điện năng.
EVNICT - đơn vị xây dựng phần mềm cho biết, nâng cấp từ phiên bản 2.0 lên 3.0, hệ thống CMIS được bổ sung các module chức năng nghiệp vụ mới như: Kiểm tra giám sát mua bán điện; dịch vụ bán lẻ điện năng; quản trị điều hành; các ứng dụng thao tác ngoài hiện trường, quản lý lưu trữ hồ sơ điện tử… Đây là những module bổ sung, đáp ứng được những yêu cầu mới trong kinh doanh và dịch vụ khách hàng, phù hợp với quy trình kinh doanh điện năng hiện hành của EVN. CMIS 3.0 tích hợp tốt với các hệ thống ứng dụng và các kho dữ liệu, như: Phần mềm chăm sóc khách hàng CRM, website chăm sóc khách hàng, các cổng thanh toán và thanh toán điện tử, phần mềm Quản lý kỹ thuật…. là cơ sở quan trọng để EVN phát triển, mở rộng các dịch vụ thanh toán điện tử, khai thác dữ liệu phục vụ chăm sóc khách hàng…
Đặc điểm mới của hệ thống CMIS 3.0 là cho phép lưu trữ, xử lý, tính toán dữ liệu theo mô hình tập trung tại cấp tổng công ty, thay cho mô hình quản lý dữ liệu tại từng công ty điện lực riêng lẻ như CMIS 2.0. Cơ sở dữ liệu lớn cho phép hệ thống truy xuất, xử lý thông tin nhanh, chính xác, đồng bộ, phục vụ tốt việc quản lý, giám sát từ Tập đoàn, tổng công ty tới các đơn vị.
Trước đây, để đăng ký sử dụng dịch vụ của ngành điện, khách hàng phải đến phòng giao dịch điện lực để làm thủ tục, thì nay, với “CMIS 3.0”, 5 tổng công ty điện lực đã hoàn thiện nâng cấp website chăm sóc khách hàng, khách chỉ cần một cuộc điện thoại, một vài thao tác trên điện thoại thông minh hay máy tính kết nối internet, khách hàng có thể đăng kí dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và thanh toán tiền điện trực tuyến. Ngay sau khi nhận được yêu cầu dịch vụ trực tuyến, các Trung tâm CSKH, các điện lực sẽ chủ động liên hệ lại và đến tận nhà để phục vụ khách hàng theo yêu cầu. Không dừng ở đó, khách hàng có thể theo dõi tiến độ giải quyết yêu cầu, dịch vụ được cập nhật ngay trên website CSKH.
Tại một số đơn vị, khách hàng có thể trực tiếp giám sát, chấm điểm nhân viên ngành Điện qua hệ thống phần mềm được đặt ngay ở Phòng giao dịch khách hàng. Những đánh giá của khách hàng giúp cho lãnh đạo đơn vị kịp thời rút kinh nghiệm đối với nhân viên có sai sót để phục vụ khách hàng tốt hơn, chuyên nghiệp hơn.
Theo đánh giá của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam, với việc ứng dụng mạnh mẽ khoa học công nghệ vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách như áp dụng hóa đơn điện tử, thanh toán online, cung cấp 100% dịch vụ điện trực tuyến, công khai, minh bạch…, EVN đã và đang là một trong những doanh nghiệp nhà nước đi đầu trong cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 tại Việt Nam, mang đến cho khách hàng những dịch vụ tiện ích nhất.
Minh bạch, hiệu quả và năng suất
Công nhân Công ty Điện lực Thừa Thiên - Huế lắp đặt công tơ điện tử cho khách hàng huyện Phong Điền. Ảnh: Ngọc Hà/Icon.com.vn
Để nâng cao chất lượng điện năng cung ứng cho khách hàng, từ năm 2017, tất cả các Tổng Công ty Điện lực đã đưa vào vận hành hệ thống thu thập dữ liệu đo đếm từ xa tại các trạm biến áp công cộng, chuyên dùng giúp cho ngành điện nâng cao năng suất lao động, xóa bỏ việc đo thủ công các thông số kỹ thuật tại các trạm biến áp, đồng thời, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng điện.
Hiệu quả rõ nhất là trong những đợt cao điểm nắng nóng, khi nhu cầu sử dụng điện của khách hàng tăng cao, dễ xảy ra tình trạng quá tải, sự cố. Nếu như trước đây, việc dự báo nguy cơ xảy ra sự cố rất bị động và khó khăn, thì hiện nay các Điện lực đã chủ động giám sát tất cả các thông số về điện áp, tình trạng quá dòng, đầy tải, lệch pha… của từng trạm biến áp. Cứ 30 phút/ lần, hệ thống sẽ cập nhật thông số dữ liệu nên đã sớm phát hiện nguy cơ sự cố, giúp cho việc chủ động thông báo với khách hàng, đồng thời khoanh vùng và xử lý sự cố kịp thời, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện.
Đặc biệt, hệ thống đo xa tại các trạm biến áp công cộng còn giúp các đơn vị điện lực tính toán được chính xác nhu cầu phụ tải cho từng khu vực, từng quận/huyện, xã/ phường và trên toàn thành phố theo thời gian xác định. Trên cơ sở đó, đơn vị điện lực thuận lợi trong việc điều tiết phụ tải, vận hành lưới điện, cũng như xây dựng các kế hoạch nâng cấp, đầu tư, cải tạo lưới điện phù hợp nhu cầu.
Những ứng dụng đã tạo bước tiến vượt trội trong công tác dịch vụ khách hàng, thể hiện chủ trương: Ngành Điện chủ động đến với khách hàng, sẵn sàng phục vụ khách hàng theo phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát; đồng thời giúp nâng cao năng suất lao động, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Nếu trước đây, để phát hành hóa đơn tiền điện của khách hàng, các Điện lực phải thực hiện quy trình với 6 bước thứ tự: Ghi chỉ số công tơ- kiểm soát chỉ số- nhập chỉ số để tính toán- kiểm soát hóa đơn sau tính toán- phát hành hóa đơn- giao thu ngân viên ký nhận và cuối cùng là đối soát. Tất cả các bước trên đều thựchiện bằng hình thức thủ công. Như vậy, không chỉ mất nhiều thời gian, nhân lực mà độ chính xác không cao.
Với việc ứng dụng CMIS 3.0, không những rút ngắn thời gian phát hành hóa đơn tiền điện của khách hàng, còn hỗ trợ ghi chỉ số công tơ với độ chính xác cao, đồng thời, phản ánh đúng lượng điện năng tiêu thụ của khách hàng theo nhiều biểu giá, chống gian lận trong sử dụng điện, cảnh báo đầu ngược cực tính cũng như các sai sót khác và đặc biệt là có thể đọc được chỉ số công tơ điện tử từ xa, giúp nhân viên ghi chỉ số điện thực hiện công việc với khối lượng lớn trong khoảng thời gian ngắn. Nhân viên ghi chỉ số không phải leo trèo, hạn chế tai nạn, hạn chế được những sai sót phát sinh trong quá trình ghi và nhập số liệu theo phương pháp thủ công, tăng năng suất lao động.
EVN là doanh nghiệp Nhà nước đầu tiên trong nước thực hiện hóa đơn điện tử (năm 2013). Việc thực hiện hóa đơn điện tử đã tiết kiệm tối đa chi phí cho EVN, có thể giảm thiểu tới 90% kinh phí cho việc in ấn hóa đơn bằng giấy. Cụ thể, tiết kiệm được chi phí đầu tư cho máy móc, văn phòng phẩm cũng như nguồn nhân lực để thực hiện công đoạn phát hành cũng như in ấn hóa đơn; chi phí không nhỏ cho đội ngũ chuyển phát tới tay khách hàng; chi phí chi trả cho một đội ngũ nhân sự để lưu trữ, quản lý cũng như chuyển phát hóa đơn …
Việc thanh toán tiền điện bằng hóa đơn điện tử giúp cho EVN cũng như khách hàng tiết kiệm được thời gian, công sức , nâng cao hiệu suất công việc cũng như chất lượng dịch vụ. Sử dụng hóa đơn điện tử trong thanh toán tiền điện có thể thực hiện thanh toán qua đối tác trung gian như: Ngân hàng, các Tổ chức thanh toán hoặc thanh toán trực tuyến…Đối với khách hàng đã được lắp đặt công tơ điện tử thì khách hàng có thể tra cứu các thông tin sử dụng sản lượng điện tiêu thụ trên thiết bị cá nhân bất cứ lúc nào và ở đâu; giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS. Khách hàng cũng có thể chủ động giao tiếp với EVN qua các trang web chăm sóc khách hàng mà không nhất thiết phải giao tiếp trực tiếp tại các văn phòng, điện thoại, email…
Năm 2010, với CMIS 2.0 đã cung cấp thông tin để tính toán chỉ số SAIDI (tổng thời gian bình quân mất điện của khách hàng), chỉ số SAIFI (tần suất mất điện kéo dài bình quân của khách hàng) và chỉ số MAIFI (số lần mất điện thoáng qua trung bình của khách hàng). Trên cơ sở đó, EVN có căn cứ để công bố chỉ số tiếp cận điện năng. CMIS, góp phần minh bạch hóa các quy trình, giúp lãnh đạo có được thông tin tổng quan về tình hình SXKD để điều hành kịp thời.
(Còn nữa)